購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 康弘）は、株式会社ジャヴァコーポレーション(本社：神戸市中央区、代表取締役社長：内野 伸彦）が運営するECサイト「J Loungeオンラインストア」に導入されました。これにより、返品を活用したマーケティング施策「返品マーケティング」の実施が可能となりました。
「J Loungeオンラインストア」は、体験向上や購入ハードルを下げる事を目的に、返品マーケティング施策の実施を検討していました。具体的には「不良品などの自社都合のみ返品を受け入れる」という内容から「イメージ違いなどのお客様都合の返品も受け入れる」という返品ポリシーの変更でした。しかし、返品ポリシー変更を行う上で、以下が課題として挙がっていました。
（1）返品・交換件数増加による、対応工数の負担増
今まで、顧客とのやりとりを含め、ほとんどの返品作業を手動で行っていました。
その為、自社都合の返品に加えてお客様都合の返品が増えた際、CSや倉庫の工数が増加する懸念がありました。工数が増えると、費用の増加や対応スピードの低下に繋がる可能性がありました。
（2）複数回にわたるやりとりによる、顧客体験低下
今まで返品時には、複数のやりとりが発生しており、購入者様の自己解決率低下に繋がっていました。
さらに、返品件数が増加し、スピーディーな対応ができなくなった場合、顧客体験が低下する可能性がありました。
Recustomer導入により上記の課題を解決することで、返品ポリシーの変更が可能となりました。お客様都合の返品を受け入れることで、高品質な購入体験を提供できるようになりました。
（1）返品・交換申請〜承認をシステム化
事前に返品ポリシーを設定しておくことで、返品理由と使用状況に応じて、自動で承認・拒否を実施することが可能になりました。これにより、購入者様との複数回にわたるやりとりが無くなり、対応工数が大幅に削減されました。
（2）高品質なブランド体験の提供が実現
お客様都合の返品を受け入れることによって、ブランド独自の高品質な購入体験の提供が実現しました。これによって、購入者様との関係性構築や、ECサイトでの購入ハードルを下げることが可能となりました。
Recustomerについてのコメント
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導入と同時にキャンセル・返品の条件を緩和する事で不安感がありましたが、直近7月から9月度の、キャンセル・返品・交換のお問い合わせ件数が前年比53.9%に減少。
株式会社ジャヴァコーポレーション 吉田様 |
株式会社ジャヴァコーポレーションは、10名にも満たない小さな会社で神戸の街からスタートし、今は「ロートレアモン」「ビッキー」「ケティ」を筆頭に、複数の婦人服ブランドを展開しております。
企業理念「ＬＯＶＥ・愛＝信頼」をモットーに、企画から販売までを自社で行ない、トレンドエッセンスをバランスよくちりばめた上質な商品を、お客様へ届けしております。
販売経路も、百貨店、ファッションビル、ショッピングセンターに限らず、ＷＥＢ上でも多くの商品数を取扱い、いつでもどこでも、お客様に快適にショッピングを楽しんでいただける環境を提供しております。
■サービスサイトURL：https://recustomer.me/returncancel
■資料ダウンロード：https://recustomer.me/books/recustomer-returncancel-%E3%82%B5%E3%83%BC%E3%83%93%E3%82%B9%E8%B3%87%E6%96%99
社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘
事業内容：購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都 千代田区 神田和泉町1-8-11 サン・センタービル 5F
企業URL：http://recustomer.co/
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